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我那会儿卖的是手工皮具，钱包、卡包、钥匙扣什么的。每一个都是我自己在小小的出租屋里，一针一线缝出来的。我对自己的手艺有信心，用的也都是好皮料。可网店开张头两个月，生意那叫一个惨淡。好不容易有几个订单，评价区也是静悄悄的，偶尔有个中评，说“还行吧，就是包装有点简单”，能让我郁闷好几天。
我那时候是真着急啊。白天做皮子，晚上就对着电脑研究，看那些皇冠店铺是怎么做的。学人家优化图片、写更吸引人的文案，甚至咬牙调低了价格。效果是有一些，订单慢慢多了点，但那个灰色的“描述相符”、“服务态度”的评分，还是不高不低地吊在那里，像根鱼刺卡在喉咙里。
转折点是在一个周末的晚上。我给一个老顾客发货，她之前买过一个钱包，这次又来回购一个送朋友。打包的时候，我手边正好有一小块之前做卡包剩下的、特别柔软的植鞣革，边角料，本来打算扔掉的。鬼使神差地，我把它仔细地修剪成一个小爱心，边缘打磨光滑，和要寄出的皮夹一起放进了盒子。我又拿出一张便签纸，没多想，就凭着感觉写：“谢谢你再次光顾小店。这块小皮子是做钱包剩下的，感觉丢了可惜，送你当个书签或者小挂饰吧。希望你和你的朋友都喜欢这份礼物。祝一切安好！”
我就是觉得，人家信任我，买了两次，我总得表示点什么，哪怕只是一点点心意。
完全没料到，几天后，我收到了开店以来最长、最动情的一个好评。那位顾客不仅晒了皮夹的图，还把那个小皮爱心和我的便签纸特意拍了特写。她在评价里写道：“店主太用心了！产品好是意料之中，但这份额外的心意真的让人惊喜。那张手写的便签，字迹工整，话语真诚，我看了好几遍。在这个什么都讲究效率的时代，还能收到这样有温度的东西，真的很感动。以后认定你家了！”
那段话，我反反复复看了很多遍。心里头有种又暖又酸的感觉。暖的是自己的小心意被如此珍视；酸的是，我摸索了那么久，原来打动人的，并不是多么高深的理论和技巧。
从那以后，我决定把“送小赠品”和“手写感谢信”当成一个固定的流程来做。
先说小赠品。 这个我可有心得了。它不能是那种廉价、粗糙、一看就是批量采购的东西。那样反而会拉低你主产品的档次，让人觉得你在敷衍。我的赠品原则就两条：一是关联性，二是质感。
关联性： 比如卖皮夹，我的赠品通常是真皮材质的钥匙扣圈、皮质小挂饰，或者一小块同色系的皮料样品，让顾客能触摸到皮料的质感。有时候也会送一小盒进口的皮具保养油，或者一块专用的擦拭布。这些东西都和主产品紧密相关，是顾客用得上的，甚至能更好地维护和使用他们买去的皮具。
质感： 哪怕它很小，很便宜，我也一定要保证它不“掉价”。边角料我会花时间打磨得光滑圆润；小挂饰我会认真缝线；保养油我会选口碑好的牌子。我要让顾客感觉到，这个赠品，我也是花了心思的，不是随便塞进来的。
成本高吗？其实真的不高。那些皮料边角，本来也是浪费，现在我把它变成了“心意”。保养油批量买，一小盒分装下来，成本也就一两块钱。但就是这一两块钱，带来的价值远超想象。
再说手写感谢信。 这是我认为的“灵魂所在”。打印的卡片再精美，也代替不了手写的温度。
我专门去挑了一种米黄色的、有点厚度的再生纸卡片，和我的皮具那种自然、质朴的风格很搭。笔也用了我平时练字的钢笔，灌上棕黑色的墨水。
写的内容，我从来不套模板。每一封都不一样。我会看看顾客的收货信息（当然是在保护隐私的前提下），找一点点可以切入的细节。
如果是名字比较有特色的，我会写：“XX（顾客ID或姓氏）您好，名字很有意境，想必您是个很有趣的人。”
如果是老顾客，我一定会写上：“再次看到您的地址，心里特别温暖。感谢您一直以来的支持。”
如果顾客在买的时候聊过天，提到是送人的，我会写：“这份礼物承载着您的心意，我已精心包装，祝您的朋友生日快乐/新婚快乐！”
如果什么都没法捕捉，我就写最朴素的感受：“感谢您在茫茫网海中选择我的小店。这个XX（产品名）是我在X月X日制作完成的，希望它能在未来的日子里好好陪伴您。”
我不推销，不要求好评，就是真诚地表达感谢，像给一个未曾谋面的朋友写信。
效果是慢慢显现的，但也是惊人的。
首先，我的好评率像坐了火箭一样往上窜。几乎百分之九十以上的订单，都会带着晒图和长篇好评回来。很多人会特意拍感谢信和小赠品，说：“冲这份用心，必须给好评！”“店主的态度决定了产品的品质，我相信我买到的不仅是皮具，更是一份匠心。”“收到包裹像拆礼物一样，体验感满分！”
其次，我的复购率变得极高。很多顾客成了我的朋友，他们不仅自己买，还会推荐给身边的人。我的旺旺上，经常收到这样的留言：“老板，我又来啦，这次是帮我同事买的。”、“看了你写的信，心里暖暖的，以后我的皮具就锁定你家了。”
最让我感动的一次，是一位顾客，她买了皮夹后，给我写了一封长长的信寄回来。信里说，她那段时间工作不顺，心情很低落，收到包裹后，看到那张手写的、带着墨香的信笺，眼泪一下子就出来了。她说，她感觉在这个冰冷的城市里，被一个陌生人用心地对待了。那个皮夹和那封信，成了她那段灰暗日子里的一个小小光亮。
看到那封信的时候，我在工作台前坐了很久，眼眶也湿了。我从来没想过，我做的这么一件小事，竟然能给别人带来这样的力量。
现在，我的小店已经做到了皇冠，也雇了两个帮手。但我依然坚持，每一个发出的包裹，都必须由我亲手放入小赠品，亲手写好感谢信。这是我店的“魂”，不能丢。
有人跟我说，你现在订单这么多，每一封都手写，多累啊，打印多省事。我摇摇头。我不觉得累。每当夜深人静，我坐在台灯下，一边听着舒缓的音乐，一边在卡片上写下对陌生人的祝福时，我的心是静的，是满的。我在想象他们收到包裹时，脸上或许会浮现出一丝微笑。这早已不是一种营销手段，而是我和我的顾客之间的一种连接，一种温暖的仪式。
所以，如果你也在经营着自己的小店，为好评和销量发愁，不妨试试这个方法。别再把它当成一个技巧，而是真正地，把每一个屏幕那头的顾客，当成一个值得你用心感谢的朋友。那份通过小赠品和手写字传递出去的、实实在在的温度，远比任何华丽的辞藻和复杂的理论，都更有力量。
这，就是我亲身经历，并且会一直坚持下去的小秘密。
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